Wie Sie Kundenbeziehungen auf Augenhöhe gestalten

Die Manufaktur für Wachstum veranstaltet eine Blogparade  zum Thema: „Fortschritt in Beziehung“. Dies ist mein Beitrag, und ich freue mich über reges Feedback!

Immer wieder höre ich Geschichten von Stress mit den Kunden. Da geht es dann darum, daß der Kunde Zusammenhänge nicht versteht, Dinge anders haben will als sie Sinn machen oder dauernd seine Meinung ändert, was beim Berater oder Dienstleister zu erheblichen Stress führen kann.

Stress hat man vor allem dann, wenn man das Gefühl hat, man ist fremdgesteuert und macht es dem anderen recht.

Im Coaching höre ich dann Sätze wie „Der Kunde ist König“, „Ich kann doch da nicht widersprechen“ oder „Wie kann ich denn das jetzt durchsetzen ohne meinen Kunden zu vergraulen?“

Natürlich kann man sich jetzt mit der akuten Situation beschäftigen und sich überlegen, wie reagiere ich das nächste Mal anders oder besser?

Aber ich finde, die Situation hat ja eine Ursache. Und die Ursache liegt oft an uns als Anbieter. Denn als Anbieter gestalten wir aktiv unsere Beziehung mit dem Kunden. Ist Ihnen eigentlich bewusst, daß Sie die Hauptverantwortung für diese Beziehung tragen?

Wann machen wir es dem Kunden recht?

Also, stellen wir uns doch mal die Frage, wann machen wir es dem Kunden recht?

Es jemandem anderen recht zu machen, hat oft etwas mit Angst zu tun.

Wenn ich glaube, ich muß nett sein, um den Kunden zu halten.

Wenn ich Angst habe, den Kunden zu verlieren, weil da draussen ein Haufen Konkurrenz mit Dumpingpreisen auf diesen Kunden wartet.

Wenn ich Angst habe, meinen Qualitätsanspruch zu vertreten, weil der Kunde vielleicht kein Verständnis dafür hat und sonst gehen könnte.

Und woher kommt diese Angst?

Die Ursache dieser Angst ist oft, dass ich meinen Wert für den Kunden nicht kenne.  Dass ich meinen Wert auf meine Zeit oder Arbeit reduziere, die ich in dieses Kundenprojekt investiere.

Das ist für den Kunden aber nicht wertvoll! Unsere Arbeitszeit ist für unsere Kunden nicht primär wertvoll, nur für uns. Deshalb gehen Kunden natürlicherweise auch nicht wertschätzend mit unserer Arbeitszeit um. Das müssen wir schon selbst tun ;-).

Wenn ich meinen Wert für den Kunden nicht kenne, dann bin ich mit ihm nicht auf Augenhöhe. Und das ist Gift für die Beziehung und die Kommunikation.

Was ist wertvoll für unsere Kunden?

Was ist denn dann wertvoll für unseren Kunden?

Gerade als Berater, Coach oder Dienstleister kommen wir ziemlich oft in folgende Situation: Der Kunde kommt mit einem Problem zu uns, das er lösen, besser noch: weghaben will.

Wir sollen jetzt das Problem wegmachen und wissen, daß das nicht geht. Denn wir machen das Problem des Kunden ja nicht weg. Der Kunde durchläuft vielmehr einen Transformationsprozess mit uns. Also, einen Veränderungsprozess oder auch Wachstumsprozess.

Und je klarer Ihnen ist, was das für ein Transformationsprozess ist, umso klarer wird Ihnen auch Ihr Wert für den Kunden. Stellen Sie sich mal folgende Fragen:

Was ändert sich beim Kunden durch Ihre Leistung?

Wo steht er vorher, wo steht er hinterher?

Was bewirkt ihre Leistung bei ihm? In seinem Geschäft? In seinem Leben?

Was bewirkt Ihre Leistung?

Je klarer Ihnen ist, was Ihre Arbeit wirklich bei Ihrem Kunden bewirkt, umso leichter fällt es Ihnen, bei sich zu bleiben, wenn der Kunde Sachen haben will, die Sie für unsinnig halten.

Reduzieren Sie Ihre Tätigkeit nicht auf die Arbeit oder die Zeit mit und für den Kunden. Sondern schauen Sie einfach mal hin, wie ihr Kunde sich in der Zusammenarbeit mit Ihnen verändert, wie er seinen Zielen näher kommt, wie er wächst. Dann wissen Sie, was Sie wirklich leisten. Das ist der Wert Ihrer Arbeit. Nicht Ihre Zeit.

Es geht nicht darum, dem Kunden zu geben, was er will, sondern was er braucht, um sein Ziel zu erreichen. Also, nicht dem Kunden dienen, sondern seinen Zielen, die am besten im Vorgespräch klar definiert worden sind. Da ist es auch sehr hilfreich, im Vorgespräch den Kunden nach seinen geschäftlichen Zielen zu fragen. Warum er Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen will. Was er sich davon verspricht. Welche Ziele er damit erreichen will.

Dann sind Sie nämlich nicht mehr Dienstleister, Berater oder Coach, sondern Transformationsbeschleuniger, Wachstumsbeschleuniger, Katalysator für die Erreichung der Ziele des Kunden.

Und dadurch bekommt Ihre Kundenbeziehung eine andere Tiefe und Wertigkeit. Die Kundenbeziehung wird zur partnerschaftlichen Zusammenarbeit. Denn jetzt haben Sie ein gemeinsames Ziel vor Augen.

Jetzt haben Sie sich wirklich auf Ihren Kunden eingelassen, auf seine Wünsche, Bedürfnisse und Ziele. Und weil Sie sich so tief auf Ihren Kunden eingelassen haben, ist es Ihnen ein Anliegen, ihn dabei zu unterstützen, sein Ziel zu erreichen.

Und mit dieser inneren Haltung finden Sie ganz leicht die passenden Worte, um im entscheidenden Moment „nein“ zu sagen. „Nein, lieber Kunde, das, was du jetzt willst, dient nicht deinen Zielen. Um dein Ziel zu erreichen, brauchst du vielmehr etwas anderes, das ich dir jetzt erkläre“.

Das geht dann leicht. Und schafft Vertrauen.

Denn ich als Kunde bin wirklich froh, wenn Dienstleister oder Berater mich vor dem erretten, was ich mir eingebildet habe, und mir das liefern, was ich wirklich brauche, um meine Ziele zu erreichen. Dafür bin ich auch bereit, richtig Geld auszugeben. Denn das ist wertvoll.